一、前言
餐飲連鎖業面對全球化的風潮，必須以美味、快速、獨特的特性快速展開連鎖化，創造傳統產業的新風潮，在此風潮與趨勢下，傳統產業面臨物價上漲、消費力緊縮、人才欠缺、資訊應用與連鎖化趨勢盛行問題，面臨這一波不景氣與外移風潮，透過品牌化的經營、加速產品的研發創新、改進經營管理的體質、導入電子化應用等策略，來提升顧客滿意度，強化市場競爭力，拉大競爭門檻。
二、個案公司營運介紹
個案公司為南台灣榮獲經濟部商業司全國十大美食名廚新秀之連鎖餐飲業，公司營運至今已成立八間門市分店，屬於中規模傳統連鎖餐飲業。
現行銷售點主要分佈於高雄市區，其中分為總店與直營分店兩大類，營業形式除了提供一般午、晚餐外，可依客戶需求提供外送與外燴服務。供應商分布佈係以生鮮品為大宗，依食材特性配合商家約有12家供應商。個案公司體系運作如圖1所示。
餐飲業可說隸屬勞力密集產業，不但工作繁雜，而且長時間營業，與其他產業有明顯差異之處。為兼顧食材特性、採購成本考量與未來展店家數擴充之需求，因此對於上游之供應商家數與類別亦逐漸擴增，也間接造成總管理處對於上下游供應鏈之負荷與日劇增。
【圖1 個案公司體系運作圖】
《個案公司體系運作說明》
三、個案公司體系運作面臨困難點
個案公司供銷體系係以高雄及屏東十二家主要供應商，配合總管理處相關配送管道及與分佈在高雄銷售點所組成；體系作業模式係以總管理處為核心進行供應商原材料之收料、來料加工、處理、製造，配合自有與委外之物流配銷管道進行配送。
惟近年來公司門市家數逐年增長，既有供銷體系運作模式與能量已不敷市場急遽擴展需求，期望透過體系協同合作模式，滿足各供應商與銷售點之即時供應、訊息透通，藉以提升個案公司與協同伙伴之跨體系之合作競爭力。
依據現行產銷運作模式之分析，個案公司所面臨之營運問題歸納，如圖2所示：
【圖2 現有模式運作所遭遇的問題】
《現有模式運作所遭遇的問題說明》
（一）供應商採購資訊缺乏資訊分享
目前供應商之採購採用需求性訂貨，各門市待需求時才向供應商進行訂貨詢問與需求，如遇供應商備料短缺或臨時無法供貨狀況，則各店必須臨時調整規劃菜色以為因應，對於各店銷售規劃與食材掌握造成極大困擾；此外，針對計劃性採購品項，亦常依供應商供貨與存貨狀況進行調整，亦相對增加總管理處採購管理之困難度。
（二）原物料成品庫存資訊欠缺整合與管控
現行體系整體原料、半成品、成品庫存係由各門市自行管控，因此總管理處對於體系整體與各門市之庫存資訊無法精確掌握，因此體系成本需透過繁瑣的查核與確認作業後方能有效掌握；此外，現行相關食材受限於各點倉儲空間與使用需求，以分散儲存模式進行存放，各店如有需求則各自向供應商進行採購或提出調撥需求，對於體系整體存貨管理無法有效集中管控。
（三）體系銷售資訊不即時
現行各店之銷售資料係於由各店行政人員於當日營業結束後進行結帳，將當日帳統一彙整至總管理處進行核算，相關作業未經電腦同步記錄係以人工紀錄與計算，經常因無意間的作業疏失與遺漏，造成後續追蹤與核銷之困難，而總管理處亦無法同步掌握各點銷售資訊與相關數據。
（四）內部行銷資訊應用程度不足
早期公司導入內部POS系統，期望藉由系統的建立強化銷售資訊的蒐集與快速結帳功能，唯推展過程因系統故障率高、人員對系統操作不熟悉等因素，以失敗收場；歷經導入失敗後，公司後續對於各項系統的引進與導入皆保持消極態度。
由於供應鏈內各體系間運作缺乏資訊的整合，導致整個供應鏈資訊透明度低，各店之相關作業模式係人工紀錄與計算，造成日後追蹤與核銷之困難，而總管理處無法同步掌握各門市銷售資訊與相關數據，使各供應商與總管理間，無法事先預估各店需求，導致體系整體與各門市之庫存量過高，結果是內部作業無協同與無效率。
四、 協同應用需求規劃
在個案公司餐飲體系之供應鏈執行架構範圍包含採購、銷售、資訊應用架構規劃三大範圍，其中協同採購管理係以向供應商採購的作業模式為主要分析標的，協同銷售管理則是以客戶交易循環為主要分析標的，協同生產管理則串接內部協同採購以及與協同銷售管理面的規劃接軌，藉以構建一個完整的上中下游協同產銷規劃。
針對現有模式運作所遭遇之瓶頸，可提出的協同產銷運作模式如下，如圖3所示：
【圖3 協同產銷運作模式】
《協同產銷運作模式說明》
（一）建立協同採購管理
希望藉由協同採購管理機制，讓各供應商之間的採購訊息能相互透通。現階段除了統購品外，其它原物料由各門市獨立向供應商訂貨，未來由總管理處進行統一採購後運送到各門市，可以讓採購人員依據需求預測結果擬定的採購計畫，更能掌握最適切的採購數量，同步購足總管理處及各門市所需之原物料。藉由原料採購管理之推動，建立總管理處對供應商之有效管理機制，尤其針對各品項採購作業規劃計劃、管控、考核機制及供應商E化推動，以提供總管理處進一步掌握採購成本與效率提升。並透過原物料採購商情資訊管道、蒐集方法、資料分析模式之建立，經由供應商、各店、總管理處歷史資料及商情資訊分享管道等，定期紀錄、更新及分析最適採購成本與原料來源，藉以提供總管理處獲取最佳採購效益。
（二）建立協同銷售管理
透過門市銷售管理建制，統一各項銷售資訊之蒐集管道、內容及分析模式，並藉以建立門市銷售預測評估機制，以期提供總管理處針對門市銷售狀況量化管理數據與即時訊息傳遞模式。除各項管理機制建立外，推動銷售管理機制中，針對各門市銷售管理作業、數據蒐集、回報與分析等，針對相關人員進行適性引導、訓練與試行協力，以期確保未來各項銷售管理效益之落實。
（三）建立協同生產管理
隨著門市日益擴充，對於特定主題採購與倉儲中心需求逐日升高，期望藉由推動央廚暨倉儲中心之作業規劃，提升總管理處與各門市對半成品質掌握能力，降低相關管理成本及異常損失機率。
五、協同模式效益
藉由此協同資訊回饋機制模式的導入後，所得無形效益可分門市、總管理處與供應商特點：
（一）供應商的協同效益
1.建立與總公司合作之良好關係。
2.改善內部以及與體系廠商資訊傳遞與溝通模式，提高工作效率。
（二）總管理處協同效益
1.準確掌握門市需求。
2.創造快速回應市場。
3.提昇銷售與生產緊密配合。
4.強化供應鏈體系協同運作效率。
5.提升總公司運籌管控能力。
（三）各門市協同效益
1.將作業由公司內擴展至公司外合作，提升整體運作效能。
2.協同銷售機制完成促進資訊分享，強化工作有效性。
六、結論與建議
面對外來飲食文化與經營模式的影響下，消費者對於餐飲的選擇已不再單純考量價格、菜色及便利性，更是在乎整個服務從頭至尾的食材新鮮度、菜色多樣性等整個服務流程的感受，因此管理階層除了基本具備管理考量因素外，對於新品研發、消費需求預測、食材採購、供應商管理、庫存管理、配送規劃與管理及售後服務等供應鏈管理主題，應予強化及正視。
另外為維持最佳客戶的滿意度與最具效率化的經營效益，故現階段餐飲業的供應鏈管理資訊應用必須擴大到整個供應體系的規劃與管控，透過專業系統的應用協助經營者進行有效整合，讓整個供應鏈協同的運作達到經營成本的降低與客戶滿意的維持。
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