一、前言
有別於其他製造業的供給體系，餐飲業的原料來源包含了食材原料（如肉類、蔬果）、食品加工（如調味料）及容器包材等。其中受限於原料保鮮、運輸環境（特殊溫度）等要求等因素，無論在供應端或銷售端物流、其物流硬體設備、人力需求及作業等資源需求相對較高！
其中，連鎖餐飲業者因門市數量多，供應商通常無法直接配送，而由總公司自行配送，或是委由代送商及其他宅配公司服務，在運送上的跟催及來料掌握因多階層的配送關係而無法有效掌握物流成本，其餐飲業供應鏈型態可如圖1所示。
【圖1 餐飲業供應鏈型態】
《餐飲業供應鏈型態說明》
二、個案公司物流現況分析
（一）個案公司介紹
個案公司為台灣知名連鎖餐飲業，主要營運內容為食品餐飲的加盟與餐點販售。於東部設有一中央廚房暨物流中心，負責接受各門市訂單及進行配貨。目前全台分店數已達200家分店，經營願景為經營台灣餐飲品牌並持續向海外擴展市場。
其門市端做總公司下單的作業現況可歸納出以下接單特性：
1. 全省銷售點多、分佈區域廣
2. 各門市下單需求時間與週期不確定
3. 門市自行管控原料庫存
4. 門市物流配送型式多樣
在供應端採購模式則可說明如下：
1. 供應商供應型態多樣化
2. 各區供應商分佈不一
3. 供應商各自規劃物流配送
上述供應端與門市端的多階層解複雜的供應鏈物流現狀可如圖2所示，為了滿足門市端不同溫層的不規則需求，總公司需要多付管理成本；相對的，供應商也因不瞭解最終門市的需求，而有缺料及其他調度上的困難。
【圖2 個案公司物流現狀】
《個案公司物流現狀說明》
（二）個案公司面臨問題
個案公司供銷體系係以全台十餘家主要供應商，配合中央廚房、相關配送管道及與分佈在全台各銷售點所組成；體系作業模式係以中央廚房為核心進行供應商原材料之收料、來料加工、處理、製造，配合自有與委外之物流配銷管道進行全台配送。
惟近年來公司業績逐年增長，既有供銷體系運作模式與能量已不敷市場急遽擴展需求，期望透過體系合作與協同模式充分滿足全省各供應商與銷售點之即時供應、訊息透通，藉以提升個案公司與協同伙伴之跨體系之合作競爭力。
針對物流面，則可將個案公司目前在物流所遭遇到的問題歸類如下，如圖3所示：
1. 不瞭解門市需求
目前全台約有兩百家門市，隨著每家門市不同的下單週期與數量，使得總公司無法掌握各門市的真正需求。無法評估目前的車子是否足夠使用、也無法制訂配送週期。未來若需求擴充，也沒有足夠的資料可供總公司評估是擴充現有車隊或外包叫符合經濟效益。
2. 門市訂貨無限制
門市一下單就要送貨，沒有進行門市的庫存管控。沒有辦法判定門市下的訂單是否合理，數量是否有問題，以及緊急訂單的必要性等。有些門市一週只下一次大量訂單，但有些門市卻每天下小量訂單。除了因門市採購人員不同，管控手法不同外；因各門市的倉庫大小也不同，生鮮類的保存期限又較短，造成總部無法規定門市訂貨時間、數量等。
3. 路徑靠司機經驗
個案公司自由車隊僅服務特定區域，但並沒有針對各門市間的距離分析；路徑的規劃完全靠司機的經驗法則。未來若想擴充配送區域與門市店數，勢必要制訂配送規則後也規劃每趟車次的運送路徑與服務店數。
4. 配送沒有規則
除自有車隊針對特定地區進行每日一配外，其他地區都用外部宅配/代送商/供應商直接送貨；對總公司而言，除了難以掌握物流成本外，也無法達到統採在大量採購上的優勢。
【圖3 物流配送問題分析】
三、協同應用需求規劃
針對上節所提，可提出對應的改善作法如下，如圖4所示：
1. 整合各門市需求
從門市的歷史訂購資料來分析各門市之間的每月訂購量，藉此分析訂購品項的比例；未來如有新增門市、亦可利用此品項的訂購比例進行模擬與預估產能。
2. 與門市協同制訂配送週期
在整合各門市需求後，就可以依據不同的需求量制訂不同產品的配送週期。如包材無保存期限的限制，且未展開後體積較小，因此可以一次送較大的數量至各門市，配送可為單週或是雙週為單位。相反的，生鮮品，受制於各店凍庫大小與保存期限，應採用少量多次配送的方式。
3. 規劃運送路徑
個案公司在新竹以北的門市數量約有60多家。受限於時間限制（早上七點至晚上七點，夜間不配送），每台車所可以服務的最佳店數量約在10?15家上下。如採用每日配送，總公司將需要買5台以上的貨車，而貨車有可能為未滿車的狀態，此時並到經濟效應。因此，此階段應在整合門市需求及配送週期後，對於區域內的需求進行彙整，從每車的裝載量與各店的需求中去評估配送範圍與服務門市數。
4. 建立配送規則
從上述三項的資料分析後，即可進行建立門市的配送規則。並可建立一個物流成本系統，讓總公司可決定各地區所採用的最佳配送。對於合作的供應商而言，也能因實際瞭解客戶（案例公司）需求，而調整生產/物流狀態。
【圖4 物流配送改善作法】
將目前的物流需求整合後，可將原本多階層式的物流結構調整為如圖5由上而下整合式的協同物流模式。透過總公司將門市需求物流資料拋轉至供應商端，並對供應商物流配送及總公司物流配送模式進行配送規則的訂立。如原本可能會在同時段接受不同的物流服務，但藉由協同規劃後，可將服務時間錯開，降低人員調度與流程上的紊亂。
【圖5 個案公司協同物流模式】
《個案公司協同物流模式說明》
四、協同物流管理模式導入
接著將進一步說明本案例是如何進行資料彙整，藉由瞭解門市最終需求，而將分析資料建立配送規則，導入協同模式應用。
（一）歷史資料剖析
為了瞭解各門市的需求量，藉以對貨車裝載量進行產能規劃與未來物流選擇依據，將對門市資料作歷史分析，架構可如圖6所示，區分為採購規劃及運輸規劃兩大部分，並分別就這兩部分所需要產出的結果進行資料剖析。
採購規劃
由於所需配送的品項及門市數過多，因此利用資料分群來減少複雜性，並藉由標準化，將本來度量單位不同的配送需求（如箱/板/份等）進行統整。所得產出有地區別訂單組合分佈/地區別訂單品項數分佈及地區別訂單品項數與體積分佈。前兩項產出主要地在於分析每月的訂貨量及品項，而後將此資料平準化，制定配送規則。如包材每週一配/冷凍品兩日一配等；地區別訂單品項數與體積分佈則可看出配送時所需的運送體積空間需求，但當物流系統外包時，即不需分析此項目。
運輸規劃
藉由分析門市與門市間的車行距離來規劃實際配送的路徑，由於每車平均每次僅能服務10~15家門市，因此在實際最適路徑規劃上的難度相對較小，可藉由數學軟體來求得一較適路徑。在此階段，除了可規劃本身自有車隊的運送外，亦可以做物流成本分析，將配送成本過高的門市分由外包物流公司處理。（如偏遠地區/地區別需求量小，無法滿車等）。
【圖6 物流模式分析架構】
《物流模式分析架構說明》
（二）協同模式導入
其導入前後的示意如圖7所示，藉由平準化訂貨量及統合配送週期後，將紊亂的訂購資料整理平準化，並依據結果制定配送週期；在物流成本分析後及制定對應的配送規則。
【圖7 協同物流導入前後示意】
（三）協同物流所達效益
藉由此協同物流模式的導入後，所得效益可分由門市、總公司與供應商部分說明：
1. 門市的協同效益
藉由制定配門市訂貨及配送規則，使門市可以簡化以往繁雜的訂/收貨作業，如以往可能每日都要進行不同物流公司的產品收貨（央廚宅配/供應商送貨/總公司車隊等），在推行協同物流後，每週有固定的時間訂/收貨，使得門市可更專注於賣場經營而非後台管理。
2. 總公司的協同效益
將以往混亂的訂購資料進行分析與處理，實際瞭解門市的銷售需求；對配送產能進行有效規劃及調整。對於不同的產品品項而言，也能達到最適的物流配送方式及成本。雖現階段未對門市庫存進行管控，但藉由訂單的異常/例外管控均可以浪
費降至最低。以案例公司為例，推動協同物流後初期可節省物流成本約200萬元/年。
3. 供應商的協同效益
以往供應商的物流多屬於被動形勢，為了滿足案例公司的實際需求需要多配置人力來進行物流作業，如鄰近區域由供應商配送，但其他區域卻要送至代送商或是協助填寫宅配單送至各門市。在推動協同物流後，供應商也能分享門市端的資訊
，瞭解案例公司實際的物流需求，將不同的配送服務分隔在不同的時間點，藉以簡化內部的作業時間，達到更佳的客戶
服務。
五、結論與建議
對鎖餐飲業而言，其進入門檻較一般產業為低，消費者選擇多，相對的忠誠度亦較低。如何利用協同機制快速回應消費者需求，並持續進行協同創新應用即為為未來主要課題。本案例僅針對協同物流面的推動及效益說明，後續尚有其他議題可持續推動，未來建議方向如下：
1. 門市管理程度的提升
餐飲從業者普偏以技術（烹飪）為主而非管理，因此在門市管理，如倉儲空間的分配/報廢品管控等，均有相當大的空間
可以節省浪費，提升利潤。
2. 協同應用的提升
對連鎖餐飲業者而言，對門市的掌握度越高，越能瞭解顧客的需求、減少成本。導入協同商務則是可快速蒐集資料與分析進行有效管理的方式，未來應持續在資料快速交換及協同應用上的提升。
3. 其他協同議題推動
現在連鎖餐飲最普遍的作法為期間限定商品，如草莓季等。可再進一步思考是否加入地區別因子，如苗栗限定桐花餐等，與地區別門市協同進行研銷。與食品製造商的協同推動方向亦同樣可朝研銷方面發展，藉由共同的食材/包裝開發，來有
效降低成本與產品上市時間，以快速反映消費者需求來達到競爭利基。
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